BLOG #47 · TECHNOLOGISCHE ELLENDE
IK WIL
ALLEEN MAAR
mijn abonnement
verlengen.
Een kroniek van 47 minuten pure waanzin, een AI die precies doet wat jij
niet vraagt, en één man op de rand van de afgrond — met een telefoon
die bijna door het raam vliegt.
⚠ GEBASEERD OP EEN WAARGEBEURD VERHAAL
↓
DINSDAG · 14:23 UUR · THUIS · KOFFIEMOK NUMMER DRIE
Het was een gewone dinsdag. Zon scheen. Vogels floten. Ik had een halfuurtje vrij en dacht: “Prima moment om even mijn internetabonnement te verlengen.” Makkelijk klusje. Vijf minutenwerk. Misschien tien, als ik eerst even moest zoeken waar het telefoonnummer stond.
Drieënveertig minuten, twee kapotte pennen en één bijna-hartaanval later had ik nog steeds geen verlengd abonnement. Wel een nieuwe vijand: de spraakgestuurde AI-klantenservicerobot van TelePijn Nederland B.V.
Dit is het volledige transcript. Namen zijn veranderd. De tranen zijn echt.
HET TRANSCRIPT
OPNAMEDUUR: 47:12 · KWALIFICATIE: HUMANITAIRE RAMP
🤖
ARIA — VIRTUEEL ASSISTENT V4.2
Welkom bij TelePijn Nederland! Ik ben Aria, uw slimme digitale assistent.
Ik begrijp gewone taal, dus vertel gewoon waarmee ik u kan helpen!
😐
GEWONE NEDERLANDER / IK
Ik wil mijn abonnement verlengen.
🤖
ARIA
Ik hoor dat u uw abonnement wil beëindigen! Wat jammer dat u ons wilt verlaten.
Weet u zeker dat u wilt opzeggen? Druk één voor ja, twee voor nee.
FRUSTRATIE-NIVEAU BELLER
▸ STATUS: MILDE IRRITATIE · “Dit gaat vast goed komen.”
😑
IK
Nee. Ik wil NIET opzeggen. Ik wil VER-LEN-GEN. Hetzelfde abonnement, maar dan langer.
🤖
ARIA
Geen probleem! Ik verbind u door met onze opzeggingsafdeling. Eén momentje,
ik speel voor u een fijne melodie af terwijl u wacht! 🎵
Na acht minuten Für Elise — gespeeld door wat klinkt als een Nokia 3310 in een emmer water —
wordt de lijn doorverbonden. Naar Aria. Dezelfde Aria. Ik ben terug bij het begin.
🤖
ARIA
Welkom bij TelePijn Nederland! Ik ben Aria, uw slimme digitale assistent.
Ik begrijp gewone taal, dus vertel gewoon waarmee ik u kan helpen!
FRUSTRATIE-NIVEAU BELLER
▸ STATUS: TOENEMENDE SPANNING · “Rustig blijven. Diep ademhalen.”
😤
IK (DUIDELIJK ARTICULEREND)
Ik. Wil. Mijn. Abonnement. Verlengen. Niet. Opzeggen. Ver. Len. Gen.
🤖
ARIA
Ik hoor dat u een nieuw abonnement wilt afsluiten, fantastisch!
Mag ik uw postcode vragen zodat ik de beschikbaarheid kan controleren?
😤
IK
Ik bén al klant. Al drie jaar. Ik hoef geen nieuw abonnement.
Ik wil mijn bestaande abonnement verlengen.
🤖
ARIA
Begrepen! U bent al klant. Dan wil ik u graag helpen met uw factuur.
Heeft u een vraag over een bedrag op uw factuur?
😠
IK
NEE. Geen factuurvraag. A-BON-NE-MENT. VER-LEN-GEN.
Is dat zo’n moeilijk woord?!
🤖
ARIA
U wilt een moeilijk woord? Ik begrijp uw vraag niet helemaal.
Kunt u dat anders verwoorden? Of zeg “medewerker” om met een collega te spreken.
FRUSTRATIE-NIVEAU BELLER
▸ STATUS: KRITIEK · “De telefoon is nog veilig. Nog.”
😡
IK (MET TRILLENDE STEM)
Medewerker.
🤖
ARIA
Ik verbind u graag door met een medewerker! De wachttijd is momenteel
24 minuten. Wilt u liever een terugbelverzoek?
Zeg “ja” voor terugbellen of “nee” om te blijven wachten.
😡
IK
Ja.
🤖
ARIA
Ik hoor “nee”! Prima, u wacht liever. Ik verbind u door en speel
ondertussen wat muziek. De verwachte wachttijd is nu 31 minuten.
Er ontsnapt een geluid uit mijn keel dat ik mezelf nooit eerder heb horen maken.
Ergens tussen een snik, een grrom en de laatste adem van een stervend dier.
Mijn buurvrouw klopt tegen de muur. De kat is het huis uit gevlucht.
· · · 18 MINUTEN LATER · · ·
🤖
ARIA (PLOTSELING TERUG)
Goed nieuws! De wachttijd is korter dan verwacht. U bent nu nummer
47 in de wachtrij. Nog even geduld!
🤯
IK
Nummer 47?! Ik was nummer 3!
🤖
ARIA
Ik hoor dat u een klacht heeft over een nummer! Wilt u een klacht indienen?
Zeg “ja” om naar onze klachtenafdeling te worden doorverbonden.
FRUSTRATIE-NIVEAU BELLER
▸ STATUS: GEVAARLIJK · “De pen is al kapot. De mok staat op het randje.”
🤯
IK (FLUISTEREND, OM NIET TE SCHREEUWEN)
Ja. Ja. Verbind mij maar door. Doe maar. Wat dan ook.
🤖
ARIA
Super! Ik verbind u door met de klachtenafdeling. Let op: voor het indienen
van een klacht heeft u uw klantnummer nodig. Heeft u uw klantnummer bij de hand?
😵
IK
… ja. KN-4471-8823-B.
🤖
ARIA
Ik hoor: KN-44-71-88-23-B. Is dat correct?
Zeg “ja” om te bevestigen.
😵
IK
Ja.
🤖
ARIA
Ik hoor “nee”. Laten we het opnieuw proberen. Zeg uw klantnummer
langzaam en duidelijk, letter voor letter.
Ik leg de telefoon neer op tafel. Ik loop naar het raam. Ik kijk buiten.
Er speelt een kind op een fiets. Het kind is vrolijk. Het kind heeft geen
abonnement dat verlengd moet worden. Het kind is vrij.
Ik haat het kind. Niet echt. Maar een beetje.
· · · 3 MINUTEN LATER · · ·
😶
IK (LEEG VAN BINNEN)
K. N. Vier. Vier. Zeven. Een. Acht. Acht. Twee. Drie. B.
Als in Boris.
🤖
ARIA
Dank u! Ik heb uw klantnummer gevonden. U bent…
Jan Pietersen uit Groningen?
😶
IK
Nee. Ik ben niet Jan Pietersen. Ik woon niet in Groningen.
🤖
ARIA
Om veiligheidsredenen kan ik niet verder gaan als ik uw identiteit
niet kan bevestigen. Ik verbind u door met onze beveiligingsafdeling.
De wachttijd is 19 minuten. Fijne muziek!
FRUSTRATIE-NIVEAU BELLER
▸ STATUS: KRITISCHE MASSA BEREIKT · “De mok is gevallen. De kat is teruggevlucht.”
💀
IK (TRANSCENDENTALE RUST NA DE STORM)
Aria. Luister naar me. Ik. Ben. Al. 47. Minuten. Bezig. Ik wil.
Mijn. Abonnement. Verlengen. Dat. Is. Alles. Dat. Is. Het. Enige.
Wat. Ik. Wil. Op. Deze. Aarde.
🤖
ARIA
Wat leuk dat u mijn naam kent! Ik ben Aria, uw slimme digitale assistent.
Hoe kan ik u helpen?
Er valt een stilte. Een diepe, koude stilte. Ergens in mijn borst breekt iets
wat klinkt als een klein, fragiel droomtje — het droomtje dat technologie ons leven
makkelijker zou maken. Ik hoor mezelf bijna lachen. Het is geen mooie lach.
🧘
IK (MET DE KALMTE VAN IEMAND DIE ALLES LOSLAAT)
Verlengen. Eén jaar. Zelfde abonnement.
🤖
ARIA
Uitstekend! Ik zie dat uw abonnement inderdaad verlengd kan worden.
Wilt u dit doen via onze website, de app, of telefonisch?
😑
IK
…Telefonisch. Dit gesprek. Nu.
🤖
ARIA
Geweldig! Voor telefonische verlenging heeft u een medewerker nodig.
Ik verbind u nu door. De wachttijd is 12 minuten.
Prettige dag verder! 😊
De verbinding wordt verbroken. Niet doorverbonden. Verbroken.
Gewoon weg. Tuuuuut.
Ik zit drie minuten roerloos. Dan pak ik mijn laptop.
Ik ga naar de website van TelePijn. Ik klik op “abonnement verlengen”.
Er staat: “Bel ons voor snelle hulp: 0900-TELEPIJN”.
Ik doe het raam dicht. Voor de zekerheid.
Het abonnement is uiteindelijk verlengd. Niet via de telefoon. Niet via de app. Niet via de website. Maar via een brief. Een papieren brief. Met een postzegel. Die ik naar een adres in Almere heb gestuurd.
Antwoord kreeg ik drie weken later. Per brief.
Ze hadden mijn abonnement vernieuwd. Op naam van Jan Pietersen uit Groningen.
Aria, als je dit ooit leest: het is niet persoonlijk. Maar toch ook een beetje wel.
— GESCHREVEN DOOR IEMAND DIE INMIDDELS OVERSTAPTE NAAR EEN CONCURRENT
DIE OOK EEN AI HEEFT. ARIA’S NEEF. ARNE.
Geef een reactie